Durante la pandemia y con la crisis económica proliferaron financieras que ofrecen préstamos por Internet con requisitos mínimos y sin consultar tu historial crediticio. La facilidad para obtener un préstamo oculta prácticas irregulares, violación a la privacidad de datos personales. Estas apps funcionan a partir de la precarización de miles, una de sus trabajadoras nos cuenta como es trabajar en uno los call centers de dichas aplicaciones.
Martes 31 de agosto de 2021
En redes sociales y en la Play Store encontramos decenas de testimonios de personas que habiendo obtenido uno de estos préstamos vieron como las financieras se apropian de la lista de contactos de sus clientes, hacen uso de la cámara, la galería o el calendario, sin advertir el uso que se hará de esa información.
Las personas que acceden a este tipo de créditos son en su mayoría trabajadores informales que tienen mayor dificultad para acceder a créditos bancarios; también, trabajadores precarizados y con bajos salarios que ven en las aplicaciones una salida para enfrentar emergencias o simplemente una manera de llegar a fin de mes ante el encarecimiento de la canasta básica y la falta de empleos dignos.
Aplicaciones como ApPrestamo, Okredito, YumiCash, Confiar, Ifectivo y Appesito, entre muchas más, proliferan en la publicidad de redes sociales y se pueden encontrar en la Play Store de Android. En La Izquierda Diario contactamos a trabajadores de una de estas financieras y nos contaron cómo es que funcionan.
¿Cómo funcionan?
El modelo de negocio es muy simple. Se trata de micro créditos por cantidades que normalmente inician entre 350 y 500 pesos y que se tienen que pagar en un plazo de 7 días. Si bien la publicidad anuncia que se pueden obtener préstamos de hasta 20 mil pesos y un plazo a 90 días, esto es un engaño. El monto máximo real de estos créditos ronda los 7 mil pesos.
La tasa de interés dice ser menor a la que ofrecen instituciones bancarias, entre 2 y 6 por ciento, sin embargo, cuando un cliente se atrasa en su pago, esa misma tasa de interés se cobra día tras día, de manera que al pasar una semana el saldo de la deuda puede incrementar hasta un 36 por ciento o más, dependiendo el tiempo que tardé en pagarse.
Hay aplicaciones que te piden tomar una selfie al momento de instalar la app, en la pantalla del cliente aparece un área donde debes colocar tu rostro, el resto de la pantalla está sombreada. Hay clientes que se confían de esto y toman sus selfies cuando están en sus cuartos o a punto de bañarse, lo que no les dice la app es que con el control que se tiene de la cámara el área de la selfie es mayor a la indicada y en ocasiones las fotografías capturan desnudos de los clientes. Estas fotografías aparecen sin ningún control en el archivo que la financiera tiene de cada usuario.
Los call center al centro del negocio
Lo anterior sólo son la punta del iceberg. Las aplicaciones de este tipo no tiene ningún tipo de regulación, funcionan cambiando constantemente de nombre y razón social para evadir multas y al mismo tiempo la responsabilidad laboral con sus trabajadores, que en su mayoría son jóvenes y madres solteras que trabajan en call centers sin las medidas sanitarias, sin estabilidad laboral, con jornadas de más de ocho horas y a veces hasta sin prestaciones mínimas de ley.
Los call center son el motor que impulsa todo el negocio. Cuando se aproxima la fecha de pago comienzan también decenas de llamadas, mensajes de texto y de whatsapp. Primero se recuerda que se aproxima la fecha de pago para poco a poco exigir la liquidación del adeudo, no sólo al cliente sino también a los contactos que este guarda en su teléfono, su SIM y su cuenta de Google. El hostigamiento a los clientes ocasiona que muchas veces estos terminan endeudándose por otras vías con tal de que paren las llamadas y mensajes que pueden pasar los 15 contactos en un día.
Rosa, trabajadora de una de estas apps nos cuenta:
"Las empresas tienen protocolos que todos los trabajadores tenemos que seguir. Llamadas constantes y desde muy temprano, haber llamado 3 veces y mandado mensajes antes de las 11 am, hay que ser insistentes y no aceptar un no por respuesta, no importa si los clientes o sus familias están enfermos de covid, si quedaron desempleados o si no les alcanza para comer. La indicación de los jefes es cobrar a toda costa. Si no logras que un cliente pague te atrasan tu horario de comida o te tienes que quedar horas extra sin que te las paguen. Todo el tiempo te dicen que en este negocio o comes tú o comen los clientes."
En los call center de cobranza, como en el resto de call center, los trabajadores reciben salarios bajos y parte importante del ingreso depende de los bonos y comisiones (entre un 30 y 40 por ciento). En este caso el salario depende de cuánto dinero logran cobrar, lo que genera estrés constante entre los trabajadores que ven sus ingresos fluctuar por factores externos a ellos.
Rosa: "Muchas veces las computadoras no funcionan, no hay sistema, o no hay pagos porque de verdad los clientes no tienen dinero. Eso se ve a fin de quincena cuando los pagos son bajos pero aún así nos exigen. ¿Cómo le vamos a exigir que pague a un cliente que se escucha de verdad enfermo?, que te cuenta que lo robaron, o que ya no sabe como hacerle porque las deudas se comen su quincena y aún así tiene que ver cómo dar de comer a sus hijos. Yo me siento identificada con ellos porque en casa y desde muy pequeña viví lo mismo, pero por desgracia las cosas están difíciles, perdí mi último trabajo por recorte de personal y no me puedo dar el lujo de quedarme sin este empleo."
Además, ante la falta de medidas sanitarias y protocolos que funcionen, desde que inició la pandemia son comunes los contagios dentro del call centers, las empresas intentan ocultarlos para no hacerse responsables. Su respuesta es despedir a quien se enferma, a veces hasta sin liquidación, pues algunas de las financieras incluso no dan de alta a los trabajadores en el Seguro Social.
Rosa: "Hace poco hubo una junta con los jefes, ellos son chinos y tienen poco contacto con nosotros pues van muy poco a la oficina, solo se les ve rondando los pasillos como buscando si alguien está haciendo algo malo, a veces escuchamos que gritan pero cómo lo hacen en chino pues no entendemos, lo que sabemos es que todo el tiempo están exigiendo mejores resultados. En la junta nos dijeron que nos agradecían porque gracias a nosotros la empresa iba a abrir nuevas oficinas, que ya éramos de las mejores apps en la Play Store y que debíamos seguir así. Yo me quedé pensando que ellos seguro se están haciendo ricos mientras nosotros trabajamos 10 horas o más, apenas y vemos a nuestras familias y tenemos que estar aguantando el estrés y los salarios que apenas y alcanzan con lo caro que está todo"
La proliferación de estas aplicaciones, muchas de ellas de capital extranjero, se ha convertido en un gran negocio para los inversionistas que se hacen ricos gracias a la precarización del trabajo de decenas de jóvenes, estudiantes y madres solteras, pero además estas apps se aprovechan de la necesidad de la gente que accede a los créditos. En las letras chiquitas de los Términos y Condiciones y en los permisos que obtiene la app al momento de instalarse se esconde mediante lenguaje legal o términos técnicos, el engaño con el cual se adueñan de información sensible.
Ante las irregularidades antes mencionadas ni autoridades financieras ni laborales han tomado cartas en el asunto. Ni por los abusos y el hostigamiento en la cobranza ni por la violación de derechos laborales, mucho menos por la violación de las medidas sanitarias en los centros de trabajo. Todo esto acompaña la urgencia del gobierno por imponer la "normalidad" en los ritmos de trabajo, mientras los hospitales siguen llenos.
Tal y como lo describe Rosa, este es el día a día de miles de trabajadores de call center. Si conoces un caso de abuso por parte de alguna empresa te invitamos a dejarlo en los comentarios y a contactarnos para que se escuche la voz de los y las trabajadores y comenzar así a organizarnos por mejores salarios, trabajos dignos y plenos derechos laborales.
