La política laboral impuesta en México en los últimos 30 años significó para los trabajadores un enorme ataque a sus condiciones de vida. La subordinación política y económica al imperialismo llevó a modificar el marco legal sobre el que se edifica la precarización, en ese camino, los call center se convirtieron en un nicho donde las mujeres y la juventud ven una y otra vez la violación de sus derechos laborales, un hecho que no ha sido modificado en lo sustancial con la entrada del gobierno de la 4T.

Me piden rapidez y que acorte el tiempo de cada llamada. Pero también me exigen "excelencia telefónica". Mientras busco los datos del cliente en el ordenador tengo que escuchar el motivo de la llamada (en mi caso, incidencias de servicio). Todo debe hacerse en el menor tiempo posible, recibiendo las quejas del cliente, contestando con evasivas. El estrés aumenta cuando los programas se caen o se quedan bloqueados, lo que te obliga a estar excusándote a cada minuto. Hay clientes que me hablan con simpatía, pero otros me culpan de la mala gestión de la empresa, porque las teleoperadoras somos quienes siempre recibimos las quejas, algo que sube aún más el estrés diario [...]
¿Estas empresas no saben que somos personas y no robots? ¿Que tenemos necesidades, que vamos
al baño, comemos y nos equivocamos?

—Soledad Pino, trabajadora de Call Center [1]

El contexto nacional e internacional

En las primeras dos décadas de este siglo –durante la última avanzada del Neoliberalismo– el sector servicios creció un 60 %. Aunque hablar de los servicios implica considerar un sector amplio y heterogéneo, en el que algunas ramas se desarrollaron más que otras, a lo largo América Latina su crecimiento acompañó la expansión de los call center como expresión del fenómeno de relocalización [2]] de vastas industrias por fuera de los países centrales hacia los países periféricos.

Lo anterior se tradujo en la exportación de capitales alrededor de empresas trasnacionales dedicadas a brindar servicios de contact center [3] [4] cuya oferta laboral se enfocó en trabajadores jóvenes, estudiantes, madres solteras y otros grupos típicamente discriminados en el mercado laboral. Su crecimiento además se da junto a la expansión de las telecomunicaciones desde la década de los 90, abriendo un mundo de posibilidades en la fragmentación de las cadenas de valor globales y el incremento de la productividad [5] con el uso de nuevas tecnologías y la inteligencia artificial.

En México, así como en otros países latinoamericanos, el auge de los call center se benefició de exenciones fiscales otorgadas a cambio de la creación de empleos, que, si bien eran sumamente precarios, permitieron a distintos gobiernos presentar avances en el número de empleos formales –especialmente para la juventud– bajo la ilusión de empleos de medio tiempo que en teoría permitían a miles de jóvenes combinar trabajo y estudio o para madres solteras que daban flexibilidad de horarios. Y como explica Micheli, este proceso no fue fortuito,

[...] se dio a lo largo de ciclos de un importante debilitamiento de la economía: elevación de la tasa de interés, de la inflación, caída del poder de compra de la población y crisis de las empresas. Así, las grandes empresas tanto las nacionales como las que se incorporaban a la economía nacional, especialmente en el sector de servicios, debieron hacer un uso muy rápido de los CC para competir en sus respectivos mercados [6]

En nuestro país el antiguo TLCAN abrió las puertas a la inversión extranjera que buscaba "condiciones laborales y salarios más competitivos", un eufemismo para ocultar la mayor explotación laboral sobre los trabajadores en Latinoamérica, lo que requirió atacar derechos laborales, incentivando así la inversión a costa de salarios de miseria y un avance en la precarización.

En el caso mexicano esto implicó la modificación de la legislación laboral con la reforma aprobada en la frontera entre los sexenios de Calderón y Peña Nieto que, entre otras cosas, generalizó el outsourcing, el pago por hora y los contratos temporales (a prueba). Sin embargo, el ataque a los derechos laborales se venía gestando desde tiempo atrás aprovechando la ofensiva política del capital contra la clase trabajadora, que resultó en bajos niveles de organización y sindicalización, en la que contribuyó la complicidad de las centrales sindicales oficialistas (CTM, CROM, CROC, etc.) e, incluso, de aquellas que se reivindican democráticas.

Esta ofensiva se aprecia en varios momentos. Un episodio previo a la reforma laboral lo ubicamos en la modificación al sistema de pensiones cuyos resultados aún no son tangibles, pero que avizoran una crisis importante en el aumento de la desigualdad que vivirán las nuevas generaciones, precisamente las que iniciaron su experiencia laboral con el boom del sector servicios y de los call center.

Acercándonos al presente y a la luz de las recientes reformas a la legislación laboral, con el gobierno de la 4T no se observa un giro de timón que modifique en lo sustancial la política laboral de las últimas décadas. Si bien, apelando a las aspiraciones de cambio de sus electores el gobierno de López Obrador llevó adelante los incrementos al salario mínimo más importantes en décadas, en la arena de la legislación contractual el Morena en acuerdo con los empresarios dio un nuevo aire a la subcontratación y el outsourcing . Caso similar es la ubicación del gobierno frente a su reforma laboral y la "libertad sindical" o la implementación de las UMA.

Así mismo el oficialismo mantiene con las burocracias sindicales una tregua para pasivizar a los trabajadores, en especial, en el marco de la crisis sanitaria y económica donde la ubicación de la 4T ha priorizado la reapertura económica y las ganancias del empresariado.

Una radiografía del sector

Una investigación entre Alfredo Hualde de El Colegio de la Frontera Norte y Jordy Micheli de la UAM-Azcapotzalco [7], señala que México se ubica como el segundo país con mayor número de trabajadores de call center en Latinoamérica con cerca de 145 mil [8], donde el primer lugar es Brasil con 526 mil y el tercero Argentina con entre 48 a 50 mil.

El capital que sostiene a las principales empresas de call center que operan en nuestro país es en su mayoría extranjero, francés a través de Teleperformance y estadounidense de la administradora de activos financieros Brain Capital que opera Atento, además de capitales de origen nacional como Telvista de Grupo Carso, entre otros.

El mismo estudio señala que en México las empresas que brindan servicios de call center se concentran en cuatro ciudades: la Ciudad de México (49 %), Monterrey (15 %), Tijuana-Mexicali (7 %), Guadalajara (6 %) y sus respectivas zonas metropolitanas (según datos de 2015) y sus servicios se orientan en particular hacia el sector de las telecomunicaciones y la banca.

En sus investigaciones Mecheli destaca que hay una tendencia a instalar grandes complejos de call center con un vínculo geográfico directo a diversos campus universitarios. Esto refleja un intento por garantizar el flujo constante de la mano de obra necesaria para su funcionamiento; podemos pensar que esto sucede también a la luz del elevado índice de rotación de la mano de obra en el sector.

Recientemente se observa la expansión de call center bilingües para el mercado anglosajón y que participan en mayor número de sectores, no sólo la banca y las telecomunicaciones. La impronta de este último tipo de call center son mejores condiciones laborales en comparación con los call center en español y que su fuerza de trabajo agrupa a un número importante de trabajadores migrantes deportados de los Estados Unidos, muchas veces racializados y discriminados por su situación migratoria.

Por otro lado, el sector está dominado por jóvenes, el 66 % es menor de 27 años y, únicamente, el 12 % mayor de 35 años. Otro estudio citado en el mismo trabajo, éste del año 2011, tomando 87 call center en Latinoamérica, de los cuales 50 eran mexicanos, indica que la fuerza de trabajo se compone entre 60 % y 80 % por mujeres según el tipo de contratación (directa o por outsourcing respectivamente).

La información respecto a la extensión de los trabajadores de call center en México y Latinoamérica, así como en otras regiones del mundo (de manera importante en la India y cobrando fuerza en Centroamérica) producto del fenómeno de relocalización y formación de cadenas de valor globales, no sólo anuncia la complejidad económica del sector, desde nuestra lectura, hace evidente la existencia de un sector de la clase obrera altamente precarizada, de mayoría juvenil, con cientos de miles de mujeres al frente, que además está ligada a sectores importantes de la economía de servicios, la banca y las telecomunicaciones, así como los servicios de mensajería y logística y que comparte escenario con otros sectores del llamado precariado, de una composición similar, como los trabajadores de aplicaciones de reparto, de supermercados o de cadenas de comida rápida. Su extensión global –o por lo menos regional– , pinta un escenario interesante respecto a su peso relativo en futuros escenarios de la lucha contra la precarización laboral y de la vida.

Call center: expresión de la precarización

Las condiciones laborales del sector las hemos plasmado en algunas notas previas, sin embargo, pretendemos regresar más a detalle sobre fenómenos como el salario, la pérdida de derechos y sus consecuencias, así como la alta rotación en los centros de trabajo.

En los call center los ingresos y el salario son de alrededor de dos salarios mínimos. Un aspecto importante es que el salario real típicamente se "integra" de dos partes: el salario base y los bonos y comisiones, los cuales, están relacionados con la productividad de los trabajadores en términos de ventas, monto recuperado por cobranza, o parámetros de "calidad de la llamada". Aspectos que generan gran estrés y preocupación entre los trabajadores, pues la cifra significa un aproximado del 40 % de los ingresos reales, que además están subordinados en función de la ya mencionada "calidad", asistencia, puntualidad y otros indicadores. Si un trabajador falta un día, justificado o no, seguramente perderá casi la totalidad de su bono, es decir, reduce su ingreso entre 20 y 40 %, algo crítico si el salario roza el umbral del salario mínimo y tomando en cuenta el costo de la canasta básica.

La "disputa por la calidad" [9] no es otra cosa que un intento por aumentar la intensidad del trabajo; ligado al uso de tecnologías de la información, representa la búsqueda incesante por incrementar la productividad.

Por su parte, detrás de las jornadas laborales "flexibles" se intensifica la explotación. En este caso la reducción de la jornada laboral no significó el avance del movimiento obrero y sus reivindicaciones, sino que representa su contrario, así pues, el resultado no es tampoco la mejora de las condiciones de vida ni mayores oportunidades sino la agudización de la precarización laboral.

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A todo esto, se cruzan aspectos como el salario con el que los patrones registran a los trabajadores ante el Seguro Social y sus consecuencias para el cálculo de jubilaciones o créditos de Infonavit. Situación que se agudizó desde que se legalizaron las muchas formas de subcontratación, outsourcing y simulación contractual. Así mismo, el esquema de afores y el cálculo de las pensiones sigue siendo una incógnita para gran parte de los trabajadores, no obstante, parece haber un sentido común que identifica que las perspectivas por alcanzar una jubilación digna son poco halagüeñas.

La necesidad de garantizar su subsistencia y en muchos casos la de sus familias orilla a miles de trabajadores a ocuparse en empleos ultra precarizados; sin embargo, estas mismas condiciones ocasionan una enorme rotación de la mano de obra. Tras algunas semanas, que a veces les permiten saldar deudas o sobrevivir en el umbral de la pobreza, muchos trabajadores deciden probar suerte en algún otro empleo, la mayoría de las veces en condiciones casi idénticas. Si bien la patronal apunta que la elevada rotación incrementa los gastos de contratación, omite que con los muchos esquemas de simulación contractual han logrado reducir estos costos.

La subcontratación y el outsourcing libera a cientos de empresas de sus obligaciones con los trabajadores, facilita los despidos y la violación sistemática de derechos laborales, esto sólo en el ámbito "legal", en la ilegalidad subsisten muchos otros mecanismos mediante los que la patronal violenta derechos elementales garantizados en la misma legislación, desde condicionar la contratación a la firma anticipada de una renuncia, la firma de hojas en blanco, la afiliación a sindicatos blancos, etc.

Precarización con rostro de mujer

Como apuntan las cifras, los call center, como muchos otros sectores dentro de la economía de servicios, se encuentran altamente feminizados. Debemos preguntarnos quiénes son y de dónde provienen esas mujeres que aportan entre el 60 y 80 % de la fuerza de trabajo en los call center.

Hualde y Micheli mencionan que el mercado se orientó inicialmente hacia estudiantes, amas de casa, madres solteras y, a otro nivel, sectores que típicamente sufrían discriminación por su identidad sexual, edad, complexión o raza.

Para miles de mujeres, muchas de ellas madres, se entiende lo atractivo que resultó la oferta de trabajar jornadas de medio tiempo que en teoría les permitiría cuidar de sus hijos, aparentemente, un traje hecho a la medida. Por otra parte, en un texto comparativo sobre la evolución de los call center en Argentina y Brasil, Andrea Del Bono y Marce Leite, investigadoras de la Complutense de Madrid y la Universidad de São Paulo, mencionan que:

Si el hecho de acoger a estos grupos sociales marginados hace de estas empresas lugares poco discriminatorios en el momento de la admisión, la contratación de grupos tradicionalmente excluidos del mercado de trabajo facilita una política de bajas retribuciones y de mayores exigencias para los [las] trabajadores [as]. [10]

Es decir, aprovechando la falta de oportunidades en el mercado laboral para mujeres que son madres y que en su mayoría son las encargadas del trabajo reproductivo, la patronal encontró una veta de mano de obra dispuesta a enfrentar condiciones laborales muy precarias.

Como nuevamente nos cuenta Soledad:

Para las empresas de telemarketing no somos más que mano de obra muy barata, números que tienen por millones. No importan nada nuestras necesidades o nuestra salud. Y si te quejas por ello, no tardan ni un día en decidir que te vas a la calle porque saben que detrás de ti vendrán muchos otros a cubrir ese puesto de trabajo. [11]

En ese camino hay miles de testimonios que denuncian la actitud de las patronales frente al embarazo de las trabajadoras, ya sea que el embarazo suceda siendo trabajadora en activo o si apenas se está por aplicar por el puesto. El común denominador son el hostigamiento, los despidos, o, mejor dicho, las renuncias forzadas, sin indemnización y violando los derechos más elementales.

En contracara, las mujeres trabajadoras que producto de sus proyectos de vida y sus condiciones objetivas deciden interrumpir su embarazo continúan enfrentándose a la ilegalidad en la mayor parte del país, la estigmatización de las iglesias y la derecha, así como los obstáculos que imponen los bajos salarios y la nula estabilidad laboral.

Si bien la incorporación de las mujeres al trabajo asalariado es un hecho histórico que podemos rastrear hace más de un siglo, fue al calor de las dos guerras mundiales –en la primera mitad del siglo XX– que el trabajo de las mujeres cimentó su protagonismo, representando en la actualidad el 40 % de la clase trabajadora global. No obstante, la feminización de la fuerza de trabajo no eliminó para las mujeres la sobrecarga del trabajo reproductivo que históricamente se les adjudica, ni las exento de la violencia patriarcal solapada por el Estado. La apariencia de igualdad formal, con su entrada al mercado laboral y los avances frente a la democracia burguesa como el derecho al voto o las políticas de “igualdad de género”, no terminaron con la "desigualdad ante la vida".

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Si bien las mujeres se ubican entre los sectores con las condiciones laborales más precarias y los peores salarios, el tema no termina ahí. En nuestro país, por ejemplo, en la zona fronteriza la irrupción de las maquiladoras (también en el marco del TLCAN) acompañó el emerger del feminicidio, que aún ahora azota con más fuerza en los barrios obreros y las periferias.

En otro nivel de la discusión, regresando sobre lo dicho respecto a la incorporación de sectores típicamente discriminados, es relativamente común en los call center la incorporación laboral de trabajadores de la diversidad sexo genérica. Siguiendo el esquema de "bajas retribuciones y de mayores exigencias para los trabajadores" el capitalismo no tiene empacho al echar mano de sectores históricamente oprimidos.

A la vez que el neoliberalismo sexual utiliza el discurso de la diversidad para crear espacios de mercado y hacer pinkwashing de empresas y Estados asesinos como Israel, la mayoría de las personas LGTBI siguen siendo estigmatizadas, acosadas y discriminadas laboralmente en el mundo. Las personas trans tienen una media de esperanza de vida que no supera los treinta y cinco años y tasas de desempleo del 80 por 100, empujando a gran parte de ellas a la pobreza y la prostitución. [12]

Aspiraciones y motores para la lucha de los trabajadores

Cuando hablamos de las condiciones laborales de los precarizados hay una línea delgada entre la completa pérdida de derechos y la ilusión de estabilidad a partir de lo que implica en México un trabajo con "prestaciones de ley". Esto último se reduce a tener derechos elementales como pago de séptimo día (día de descanso), aguinaldo, vacaciones, seguridad social y un muy corto etcétera.

Ese matiz entre el trabajo formal y el informal tiene un peso relativo para entender la dinámica laboral –e incluso la disposición a la lucha– en los sectores que componen la fuerza de trabajo.

En los call center, tenemos por un lado a una mayoría juvenil que en algunos casos –que cada vez son menos– sigue estudiando o que producto de la precarización de la vida abandonó la escuela, pero que ve como pasajera su estadía en el call center. Por desgracia para ellos sus aspiraciones chocan con la realidad una y otra vez, no por nada la partera de esta generación parece ser la crisis social, económica y política. En otro lugar se ubican los trabajadores de mayor edad que buscan cierto grado de estabilidad, ello puede leerse como una tendencia conservadora; sin embargo, algunos podrán contrastar las actuales condiciones laborales con las de una época distinta, en ese sentido, la aspiración de recuperar o acceder a viejos derechos pueden tener mayor eco entre ese grupo de trabajadores.

Para una generación que ha crecido bajo el signo de la crisis, el futuro parece incierto y aunque subsisten aspiraciones a la espera de tiempos mejores, las perspectivas apuntan a mayores choques entre esas aspiraciones y el intento de los patrones por cargar, una y otra vez, la crisis sobre la espalda de la clase trabajadora.

Ya sea porque las patronales violan sistemáticamente la legislación, porque encuentran decenas de lagunas legales; porque la pérdida paulatina de derechos deja tan inestable la condición del trabajador que es incapaz de acceder a viejas conquistas del movimiento obrero; porque al mismo tiempo hay una derrota de sus organizaciones o la mayoría de las veces por la combinación de lo anterior, como telón de fondo no podemos obviar el rol del Estado que a través de los distintos gobiernos en turno es el pilar que sostiene y perpetúa la relación asimétrica entre explotados y explotadores.

Bajo la ofensiva neoliberal y en complicidad de las direcciones sindicales avanzó la fragmentación de la clase obrera y la mayoría de ésta hoy no puede acceder a viejas conquistas del movimiento obrero ni goza plenos derechos sindicales, empezando por la sindicalización misma y mucho menos de estructuras democráticas al interior de estas organizaciones.

La pandemia como catalizador

A luz de la crisis sanitaria provocada por la pandemia de covid-19, uno de los sectores que nunca paró fue precisamente la industria de los call center. Ahondando las condiciones de precarización y aprovechando el rango de edad de la mayoría de sus trabajadores, miles de ellos se mantuvieron laborando, viajando en el transporte público para llegar a los centros de trabajo o, en algunos casos, bajo la figura del home office viendo incrementar la carga laboral vía la intensificación de sus tareas.

En el centro del país se viralizó el caso de Huvy Cruz, trabajador contratado por outsourcing en el call center de Grupo Salinas, quien contrajo Covid-19 en su centro de trabajo y posteriormente murió por esa razón. Su caso evidenció la política negligente de la patronal que sin las medidas sanitarias básicas priorizó sus ganancias a costa de la vida de los trabajadores.

Lamentablemente estas condiciones se replicaron en decenas de call center en la capital, por su parte, las empresas optaron por ocultar contagios y cuando éstos sucedían se generalizaron los despidos.

La bajísima afiliación sindical, la proliferación de sindicatos blancos y el rol de las burocracias sindicales operó para permitir el ataque a los derechos laborales elementales sin que hubiera respuesta organizada por parte de los trabajadores. En el mejor de los casos, frente a los despidos, algunos trabajadores mantendrán juicios laborales en busca de su reinstalación o indemnización, claro que frente a ello la patronal juega con el desgaste aprovechando que la legislación y el andamiaje institucional juega a su favor.

No obstante la aparente pasividad, la precarización y la posibilidad de nuevos ataques a las condiciones de vida crea las condiciones para brotes de descontento e, incluso, para el surgimiento de expresiones organizadas.

La tarea de construir sindicatos ahí donde no los hay o recuperar y democratizar los ya existentes, se coloca en la orden del día. En ese camino cobra vigencia la búsqueda de la unidad orgánica con sindicatos que se reivindican democráticos, como el Sindicato de Telefonistas de la República Mexicana (STRM) que en el pasado ya ha buscado la titularidad del contrato colectivo de trabajo en empresas como Atento. Pará hacer carne esa política es urgente que los trabajadores de las grandes centrales sindicales, particularmente las que se reivindican democráticas como es el caso del STRM, acompañen y respalden la lucha de los precarios, lo que incluye a los trabajadores nativos e inmigrantes, de base y eventuales.

Luchemos por el futuro

Es nuestra intención poner en perspectiva la necesidad y posibilidad de los trabajadores precarizados por organizarse políticamente para reconquistar los derechos perdidos y vincular esa lucha que inicialmente puede parecer "gremialista" con la lucha política contra el sistema capitalista, que es el que da la base estructural de la explotación asalariada.

Esto último sólo puede plantearse en términos de un programa que aterrice en medidas concretas las necesidades más sentidas de los trabajadores, que enfrente los intereses económicos del imperialismo y la burguesía nativa, pero que además se acompañe de la perspectiva de construir espacios de autoorganización, clasistas e independientes al gobierno y los patrones, donde sean las y los trabajadores quienes se pongan al frente de esa batalla.

En la siguiente nota encontramos un bosquejo, más que inicial, con algunas reivindicaciones programáticas específica para el sector. Te invitamos a leerlo:

Los call center: sinónimo de precarización laboral

Tras analizar las condiciones laborales de los trabajadores de call center y otros sectores precarizados observamos que más temprano que tarde estas aparecen como insostenibles. Desde ese lugar es que notamos que, en México, como en muchos otros países, hay toda una nueva generación que ha salido a las calles luchando por un futuro que merezca ser vivido.

Es frente a un escenario de precarización y violencia sistémica que vemos que son jóvenes quienes encabezan las protestas en Sudamérica, en EE. UU., en Medio Oriente, Asia y Europa. Entre ellas, la movilización de los precarizados en Argentina, Ecuador, Brasil y Chile entre otros países, incluyendo México.

Pero las protestas no expresan sólo el descontento por los salarios bajos, los despidos o la crisis. Bajo la superficie se acumulan décadas de ofensiva neoliberal. Como expresaba la consigna de las revueltas chilenas de 2019, no son 30 pesos, son 30 años. En ese sentido, es necesario abrir los ojos y estar atentos a las formas cómo se exprese la batalla contra décadas de agravios a las mujeres, los jóvenes y trabajadores.