Relato. “Disculpe la demora en línea”: el coronavirus en los call centers de empresas de emergencias

Luego de la conferencia de prensa de Alberto Fernández donde declaró la emergencia sanitaria a nivel nacional por un año y la obligatoriedad de permanecer en cuarentena para quienes lleguen al país desde las "zonas afectadas", las llamadas en mi trabajo se dispararon.

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"Nena, no me atienden hace una hora", se queja una de las 200 personas que atiendo durante las seis horas que trabajo. Pero ella no es la única, y no me enojo, la entiendo. Pero mientras tanto mi cabeza estalla. "Vino el médico y no me pudo trasladar porque no tiene los insumos necesarios ¿qué hago?", me repite un jubilado. "Estoy esperando al médico desde ayer", y yo respiro, me calmo y respondo.

Alguna de estas frases seguramente te resultará conocida si llamaste a un médico a domicilio. Y seguramente habrás insultado en mil idiomas. Es que detrás del pésimo servicio, están las pésimas condiciones en las que trabajamos les trabajadores de call centers de salud.

Cotidianamente, nos vamos con las cabezas quemadas, muchas veces nos piden que hagamos horas extras porque no alcanzan los operadores con el caudal de llamados. Con la crisis del coronavirus, los llamados aumentan, pero lo que no aumenta es el número de las personas que estamos atrás del headset, o de médicos a domicilio.

Por eso los llamados quedan en espera tantos minutos. Las líneas de visita médica están saturadas y, al no poder contactar, los pacientes llaman a las líneas de riesgo de vida para pedir médico, quejándose del pésimo servicio. Las líneas de riesgo de vida se ocupan, mientras se deja en espera a gente que podría tener una emergencia inminente.

"Disculpe la demora en línea", tenemos que decir. A veces hay un paciente que, después de insultarnos, nos dice "vos no tenés la culpa, pero por algún lado me tengo que descargar". Sabé entendernos: les operadores no tenemos la culpa. La culpa la tienen las empresas privadas que amasan sus fortunas lucrando con la salud: Osde, Galeno, Omint, Emergencias S.A., Medifé, Ayuda Médica, entre otras, también cuentan con otros servicios, como la atención médica online.

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Con la excusa de "dar respuesta a la alta demanda con un sistema online", se ahorran el tener que contratar más médicos y móviles, explotando a los pocos médicos que a veces tiene que atender a decenas de hogares en una sola guardia. Esos mismos médicos y ambulancieros no cuentan con capacitación adecuada ante una pandemia, solo tienen alcohol en gel y barbijos.

Les operadores solo tenemos alcohol en gel y no recibimos capacitación por parte de profesionales para atender y orientar en los miles de casos y sospechas de COV-19 por día. Solo atendemos llamados con un breve speech que leemos en pantalla para "contener al cliente". Es eso, para ellos, la gente son solo clientes a contener. Para nosotros, son las vidas de pacientes en riesgo. La crisis del coronavirus demostró que este sistema capitalista y, por ende, el sistema de salud deja a la deriva a millones de trabajadores y trabajadoras de todo el mundo.

Las empresas amasan fortunas, las principales farmacéuticas del mundo compiten para patentar la posible cura. En países como el nuestro, donde la salud es pública, pero con horrorosas condiciones, las empresas privadas como Vittal, Emergencias S.A. o Ayuda Médica especulan con la vida de les trabajadores que contratan sus servicios.

Es gente que no tiene obra social o jubilados que deseen otra asistencia que no sea el PAMI, o docentes que se cansan del mal servicio de IOMA. Valga la redundancia, IOMA y PAMI contratan a esas mismas empresas para hacer sus servicios: el pacto entre las empresas y el Estado, negocio redondo.

Detrás de las publicidades, donde las empresas de salud muestran sus servicios como eficientes y rápidos, estamos quienes ponemos la cabeza, la vista, la garganta y los nervios en la línea. Los sindicatos, como el de Sanidad, ya avisaron que no van a realizar medidas de fuerza por el temor a la pandemia. No sorprende, es una excusa para no luchar como ya vienen haciendo mientras la crisis económica del país se profundiza.

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Ante esta situación, es indispensable la unidad de todos les trabajadores de la salud, sean públicos o privados, para exigir al Estado y las empresas medidas preventivas básicas como la distribución gratuita del alcohol en gel y barbijos, capacitaciones abiertas a trabajadores y pacientes, garantizar fumigaciones, contratación de personal inmediato, pase a planta permanente y prohibición de los despidos y suspensiones ante el posible avance del virus, ya que en muchas empresas evalúan realizar home office.

La plata tiene que dejar de fugarse del país, el Gobierno debe dejar de destinar millones al pago de la deuda a quiénes endeudaron a la Argentina y hoy pretender hundirla hasta el fondo. Por eso, hay que destinar fondos de manera urgente a la salud y educación, para que sea de calidad y dejar de lucrar con la vida de la gente. Nuestras vidas valen más.