Precarización laboral: una mirada sobre el Call Center del Grupo Supervielle

A raíz de las publicaciones de La Izquierda Diario sobre los call center, los trabajadores que somos parte de esa amalgama de operadores telefónicos nos sentimos con la necesidad de expresar aquellas cosas que nos pasan día a día en las grandes oficinas divididas en “boxes”.

Identidad y horas extras

A los pocos días de haber ingresado al call center de Cordial Compañía Financiera, en San Isidro, me llevaron a una prolija oficina de conferencias donde me explicaron las hermosas fantasías construidas alrededor de la marca “Supervielle” y las bondades de trabajar con ellos. Nos invitaron a desayunar y almorzar. Si bien la jornada laboral para la cual nos habían contratado era de cinco horas, la jornada de “inducción” a la empresa era de ocho.

Esta puesta en escena es propia de la corriente de la “comunicación institucional” y sus técnicas de comunicación interna empresarial: “Mediante un buen empleo de la información corporativa podemos transmitir correctamente a los empleados los objetivos y valores estratégicos que promueve la organización, lo cual genera una cultura de apropiación, fidelidad y sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de su talento humano que se siente motivado y valorado al tener claros y definidos los principios y retos a los que se enfrenta la compañía”, explica Carlos Santana, un ingeniero industrial con un máster en administración empresarial (MBA).

Pocos días después, desde la comunicación informal -cara a cara- me explicaron que las horas extras “no se pagan, te las devuelven”. Entonces, al igual que las horas demás realizadas en la “inducción” a la empresa, ese mismo día me invitaban, bajo esas condiciones, a realizar una hora extra la semana siguiente. ¿Cómo te las devuelven? Te podés ir antes, llegar más tarde o acumular una jornada laboral y no asistir. ¿Cuándo? Cuando ellos quieran, a merced de tu supervisor. Podrías solicitar una devolución de horas, correo electrónico por medio, y esperar respuesta al respecto. ¿Qué suele suceder? No tienen la oportunidad de devolverte las horas ¡justo cuando vos las necesitabas! y así algunos trabajadores del call center han llegado a acumular más de treinta horas extras que, por supuesto, no figuran en ningún recibo de sueldo.

En julio de 2010, Grupo Supervielle adquirió el 100% de GE Compañía Financiera S.A., una empresa de servicios financieros especializada en tarjetas de crédito, préstamos personales y la distribución de ciertos productos de seguros de terceros, denominada luego Cordial Compañía Financiera.

Una empresa en la que si no se atiende rápido el teléfono es un problema. En primer lugar, el tiempo de duración de la llamada no debe superar los 2 minutos 20 segundos. Incluso el operador puede llegar a ser sancionado económicamente por ello, afectando un “plus” de productividad que la empresa otorga.

Mientras los accionistas disfrazan su proyecto de pretendida comunicación “ágil, sencilla y cordial”, en la práctica poco les importa si el cliente tiene muchos problemas a resolver o a consultar, pero mucho importa que la llamada sea lo más breve posible. ¿Por qué? Porque así pueden atender la mayor cantidad de clientes posibles sin contratar más personal. Es decir, cuanto más llamadas puedas atender en tu jornada laboral, más productivo serás, con mejores ojos te verá la empresa.

Y si parecía poco, cuando el tiempo corre demás, los y las supervisoras gritan tu nombre repetidas veces para que cierres el llamado. Gritos que se suman a la alta contaminación sonora propia de estar con un teléfono pegado a la oreja y sonando constantemente. Ni hablemos de que hay que pedir permiso cada vez que uno quiere ir al baño, otra actividad que se exige hacer lo más rápido posible.

Día de estudio

Como los operadores de call center no tenemos sindicato propio, es el Sindicato de Empleados de Comercio, en manos del secretario general y burócrata Armando Cavalieri, el que determina y regula las condiciones laborales.

Los días de estudio tampoco figuran en los recibos de sueldo de Cordial Compañía Financiera. ¿Por qué? Porque al no reconocerlos, los y las trabajadoras que también son estudiantes pierden el plus que les corresponde. En el artículo 158 de la LCT, se establece que la licencia por día de examen se debe pagar como un día de vacaciones, es decir, con un plus del 20% por cada día de estudio solicitado.

Servicio Financiero

El servicio financiero que despliega el Grupo Supervielle con sus préstamos personales y tarjetas de crédito Mastercard, está dirigido a un público -a nivel nacional- que consume estos productos financieros que no suelen ser accesibles si te acercaras a un banco. Resumidamente, se presta dinero y se otorgan tarjetas con otra facilidad, a un alto costo de financiación. La mayor cantidad de quejas que se reciben en la atención al cliente son motivadas porque los resúmenes de cuenta no llegan a destino, lo que implica que la gente pague constantemente intereses por morosidad y financiación, que sólo tenga la herramienta del llamado para quejarse sobre un problema que tiene sospechosa solución.

Los vendedores de las sucursales también son presionados por su productividad e impulsan una venta agresiva en la que los usuarios aceptan una tarjeta y usualmente firman un contrato que incluye seguros del propio Banco Supervielle que no se enteran -a veces hasta un año después- que los están pagando mensualmente. ¡Otro llamado recurrente! los misteriosos seguros que aparecen y generan más gastos y deuda a sus clientes.

Así es como estas empresas hacen retroceder, en la práctica, muchas de las conquistas que los y las trabajadoras hemos conseguido históricamente. Y para colmo, los empresarios se burlan de nosotros: hace unos meses recibimos un correo electrónico muy colorido para informarnos e invitarnos a sentir la alegría de unos pocos, para compartir con ellos el festejo de que en mayo el Grupo Supervielle comenzó a cotizar en la bolsa. Una “cordial” manera de enrostrarnos lo que ganan a costa de la precarización de nuestro trabajo.