Tribuna abierta. Trabajadorxs de Teleperformance denuncian violación a sus derechos laborales.

Hace algún tiempo renuncié a la empresa en la que trabajaba por cuestiones de violencia que han sido solapadas por las distintas autoridades. Como sé que varios de mis compañeros han vivido las mismas circunstancias, pero tienen miedo, me comunico con ustedes para denunciar, públicamente, la situación.

En Teleperformance, y en particular en la campaña de Nike ha habido muchos atropellos que no han sido resueltos, que se ha acudido a todas las instancias adecuadas y que no ha habido solución y que muchas de las políticas empresariales atentan contra la dignidad y los derechos humanos de sus empleados.

Aquí todas las razones de que su campaña se les esté yendo de las manos:

De entrada, Teleperformance tiene métodos inútiles, largos y sin fundamento, de entrevistas laborales. El hecho de que 6 personas te pregunten lo mismo en inglés y en español no garantiza que se tenga un conocimiento de cómo va a funcionar una persona en la empresa y luego, que haya una “última entrevista oculta”, que funciona como filtro y que ustedes tienden a llamar “handshaking” es una forma violenta de manejar una contratación, además de que invalida los otros procesos anteriores, puesto que la decisión final de si pasas a capacitación o no, queda en manos del trainer.

Ahora, propiamente en Nike: es una campaña que, de inicio, se ve muy desorganizada. Es fácil distinguir que no existe una guía de buenos procedimientos para solucionar problemas y que nadie tiene la capacidad para actuar cuando se presentan, lo que deriva en soluciones improvisadas, poco funcionales y hasta violentas a corto y largo plazo.

Asimismo, es evidente que no se evalúan los procesos existentes, pues nunca se han descartado los que no funcionan. También es notorio que ninguno de los encargados tiene claras cuáles son sus funciones ni sus límites, pues cada quien hace lo que quiere, cuando y como mejor le place.

El equipo que asigna órdenes, lo hace cuando mejor le parece. No se sabe qué criterios siguen para asignar las órdenes, pues, a veces, lo hacen, inmediatamente que da la hora del Split, otras, pueden ser 15 min después pero algunas tantas, también entre media y una hora después. Todo eso afecta directamente la productividad de los agentes, lo que, a su vez, genera otras situaciones que al final, nadie resuelve, pero eso sí, cómo afecta el historial de los agentes.

A veces, ellos mismos, arbitrariamente, eligen qué criterios usar para enviar o no enviar órdenes y determinan si lo hacen o no. Pregunto, entonces, ¿quién les otorga esa autoridad?, porque es claro que su falta de profesionalismo impacta en el buen desempeño del resto de los agentes que tienen que responder por una “mala productividad” cuando es claro que el problema viene desde arriba y también propicia otros abusos por parte de los supervisores.

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El equipo de RH y su sistema HR Help Desk. Lo promueven mucho en sus famosos comunicados de CCMS (que por cierto, obligan a leer y revisan cada cierto tiempo que la bandeja de entrada esté vacía y si no, ponen actas por no hacerlo) y cuando uno escribe porque tiene alguna situación, no recibe respuesta o en su defecto, recibe la típica burocrática de “ se va a turnar al área correspondiente para su revisión (pues, ¿qué no promueven que son ellos quienes solucionan?). Nuevamente, se sigue evidenciando que no hay nadie con la capacidad ni autoridad suficiente para dar solución a los problemas que presenten los agentes.

Paola Groman y Daniela Mercado son quienes se encargan de revisar el contrato que firmamos al ingresar a la empresa en donde hay muchas cosas que no son claras, otras que son difusas y otras tantas que se prestan para diversas interpretaciones, lo cual indica que, desde ahí, ya hay un problema que ni siquiera, ellas mismas han notado.

Además, tampoco parecen tener claros los mecanismos y procedimientos institucionales para para manejar las diversas situaciones que se les presentan y mucho menos, la capacidad para solucionarlas, por no hablar de que tampoco cuentan con las herramientas emocionales, de negociación y comunicación que se requieren para atenderlas, por lo que, muchas de ellas no son abordadas con propiedad, han sido muy violentas, permisivas respecto al quebrantamiento de las normas y los límites del respeto y la dignidad de los trabajadores. Todas ellas, al final quedan sin solución y devienen en renuncias por parte de los trabajadores.

Jorge Ramírez que, en el intento por “capacitar”, invierte en dos plataformas de aprendizaje interactivo; una con actividades lúdicas y todo para que “no te estreses tanto” y según, puedas juntar monedas para comprar cosas, y la otra, con cursos interminables que, además, tiene un bug que hace que no se reconozcan los avances y los tengas que repetir. Ambas, saturadísimas de información (por si no fuera suficiente con la que bombardean a los agentes, todos los días en los famosos comunicados de CCMS), tanta que es imposible asumirla, aprenderla y ejecutarla de forma práctica y eficaz y que, al volverse coercitivas dentro de la campaña, propician el hostigamiento, por parte de los supervisores y del mismo trainer hacia los agentes.

También, él está encargado de los supervisores y de que todos los procedimientos dentro de la campaña se lleven a cabo con respeto y con apego a los "valores de Teleperformance" y las actitudes de los últimos, así como su trato hacia los agentes está muy lejos de serlo. Hay situaciones muy fuertes que han sido manejadas de forma, extremadamente, pasiva, pero que han afectado, notoriamente, la salud física y mental de algunos agentes. Sin embargo, más allá de resolver o intervenir con autoridad para detener los problemas que surgen, dice que las situaciones “son tratables” y no toma acciones decisivas que impacten, positivamente, en el ambiente laboral ni en los resultados.

Los supervisores (Luz Mendoza, Frida, Omar Medina, David González) que, al sentirse con autoridad, pierden los límites y actúan de forma amenazante, hostigosa, coercitiva, sin respeto, de forma demandante, con completa falta de liderazgo, con abuso excesivo de su autoridad, y, en algunos casos, con mobbing y otro tipo de conductas, poco aceptables (que, por cierto, según sus comunicados de CCMS, hay cero tolerancia respecto a ese tipo de actitudes y tratos). Cuestión que también es propiciada por la falta de límites institucionales claros respecto del cumplimiento de sus funciones y de los mecanismos que utilizan para exigir el cumplimiento de metas.

Aunado a esto, Teleperformance aprueba constantemente nuevos mecanismos de vigilancia policiaca para llevar a cabo el control de los empleados segundo a segundo y un manejo de horarios tan distópicos (semana a semana te lo modifican, aunque sus propias políticas digan que te tienen que avisar con dos semanas de anticipación) que no permiten tener un equilibrio entre la vida privada y la laboral (aunque en sus cursos interminables promuevan que tienes que tenerlo y hasta te dan “tips”) que, en conjunto con lo anterior, generan un ambiente de trabajo hostil, poco profesional, enfermo, e incluso, violento, que crea problemas de salud mental en los agentes.

Los comunicados de CCMS con consejos para la salud física y mental, así como los contactos para recurrir cuando está deteriorada son inútiles e incongruentes con lo que se vive en la práctica laboral) y por ende, un impacto directo en la motivación para trabajar y a largo, o corto plazo, en la disminución de la productividad y en el abandono o renuncia del trabajo.

Las herramientas de trabajo, la mayor parte del tiempo, no funcionan de forma adecuada y nadie hace nada al respecto, lo cual deja claro que no existe un trabajo en equipo eficaz, que no hay comunicación entre las áreas y una organización efectiva para la solución de problemas comunes. Se pierde mucho tiempo con IT en línea para que, al final, te manden a site y nadie parece tener idea de lo que hace porque al final, aún después de acudir con ellos, las cosas siguen igual y nada más se pierde el tiempo, sin contar con la respectiva reseteada de las cuentas de la empresa y la necesidad de invertir, hasta horas, y a veces, hasta semanas, en su restablecimiento.

Al público en general:

Por desgracia, muchas de estas cosas que relato están amparadas por la ley, puesto que, por ejemplo, para los horarios, se firmó por contrato que te sometías a sus tiempos, así que, legalmente, ellos pueden determinar el ritmo de tu vida cotidiana tanto en la parte privada, como en la pública.

La existencia de mecanismos de vigilancia y el incremento de su uso para hostigar a los empleados, también está avalada porque, legalmente, firmaste por contrato que lo aceptabas y también porque muchos de ellos, son programas que instalas en las computadoras y como son hardware de la empresa, con el pretexto de la “seguridad”, los tienes que instalar, aunque eso implique que te descuenten los minutos que dejaste de trabajar por ir al baño, que te paraste por agua o a estirar las piernas.

Los tiempos de comida, así como los breaks, no son considerados dentro del pago de tu tiempo de trabajo, así que te programan 9 horas, de las cuales una es tu hora de comida y media, no te la pagan porque “no estás laborando” y no tiene sentido que no te desconectes porque los supervisores te ponen “excepción de tiempo de trabajo”.

El pago por hora trabajada también está regulado por la ley, pero no hay algún artículo en el que se mencione el pago de los días de descanso (porque claro, esos días no comes), pero es entonces incongruente porque también es permitido que te pongan actas y que haya consecuencias legales por no cumplir con la productividad.

Aunque se establece que sí y que no te pueden descontar de los retardos, según el tiempo en que llegaste, dejan a la empresa la decisión de la tolerancia que tienen para llegar, así que algunas, mañosamente, no tienen tolerancia y pueden poner actas por llegar “2 min tarde” aunque tus métricas y evaluaciones de calidad estén bien e incluso, sobrepasen las expectativas.

Para el caso de Teleperformance, muchas cosas están consideradas como “abuso”, que, para resumir, son cualquier tipo de prácticas que atenten contra la empresa, busque, por medios, poco éticos, obtener algún beneficio de la empresa, o que, operativamente, contravenga las reglas establecidas o simplemente, impacte en tus tiempos de trabajo y como no están claras en el contrato algunas y otras sí, muy a detalle, es factible que cualquier autoridad, legalmente, te pueda hostigar sin que tú puedas hacer nada al respecto.

Mucha gente, ha tenido que aguantar muchas cosas debido a sus deudas, a sus hijos, o a las ganas que tiene de continuar sus estudios. Otros tantos, simplemente, tienen miedo de actuar porque no quieren enfrentar el temible proceso de búsqueda infructuosa de empleo. Así que, escribo esto con el fin de esclarecer todo lo que sucede en esta empresa y ustedes decidan si vale la pena arriesgar su salud mental.