Y esto en los call centers se expresa muy claramente con clientes que se sienten estafados por las grandes compañías, algo que empeora en el marco de la crisis actual. Hay dos directrices principales: ayudar al cliente con inconvenientes cotidianos, los cuales tienden a envolver a las personas trabajadoras en la monotonía de la cotidianidad, y por otro lado contener el enojo que tienen los clientes por las políticas abusivas de la empresa, calmarlos y convencerlos de quedarse como clientes de la compañía, aunque las políticas empresariales dirigidas a exprimir toda la ganancia posible, no se detienen.
Empresas transnacionales que tercerizan su call center en el país como el banco Capital One, mantienen a sus clientes sujetos a cargos por compras o servicios que nunca reciben. Amazon también ha generado grandes ganancias a costa de vender múltiples productos necesarios que se atrasan por semanas, y el descontento de los clientes se lo llevan quienes toman las llamadas en el call center. Además mantienen a trabajadores y trabajadoras de sus almacenes en condiciones de peligro, incluso han habido decenas de casos de coronavirus confirmados en dichos almacenes en Estados Unidos, razón por la cual esta semana han estallado huelgas incluyendo la de Whole Foods e Instacart, todas ligadas a Amazon.
Aunque no esté establecido en el contrato, quienes trabajan en call center, saben que parte del trabajo es servir como una línea para que las personas llamen a descargar toda su frustración y enojo, hacer catarsis y, en la medida de lo posible, irse de la llamada sintiéndose mejor. Lo que puede convertirse en hostigamiento directo contra la persona que está trabajando, causando daños emocionales en distintos niveles; daños que se intensifican combinados con otros factores, que también son consecuencia de la precarización laboral.
Nuestra vidas valen más que sus ganancias
Según datos del Banco Central de Costa Rica (BCCR), en 2019 los trabajadores y trabajadoras del sector servicio le aseguraron a los call center - los cuales componen la mayoría absoluta en exportaciones de servicios - ganancias de casi 5.262.831.700.000 de colones, alrededor del 14,5% del PIB; inclusive, el BCCR proyecta que para el 2020, estas ganancias aumenten a alrededor de 5.574.323.600.000 de colones. Algo que ni la pandemia mundial ha detenido, la extracción de ganancias continúa sin medidas preventivas y ni qué hablar de cuarentena, llegando incluso a despedir a quienes denuncian las malas condiciones como el caso del trabajador de Align en Heredia.
En general los call center se niegan a prevenir agravios a la salud psicológica de quienes trabajan en estos lugares, ni siquiera en momentos de crisis. En su lugar -si es que lo hacen- recurren a prácticas rechazadas por profesionales en psicología como el “coaching”, las cuales, sirven para contener situaciones extremas y asegurar condiciones mínimas para que la persona pueda volver a trabajar, pero no para buscar algún grado de bienestar.
En este sentido, por la salud mental de miles de jóvenes que trabajan en call center, que empeora en la coyuntura actual de crisis económica y sanitaria mientras los empresarios llenan sus bolsillos, es necesario exigir mejores condiciones de trabajo, un alto a los recortes de jornada laboral y de salarios, que se prohíban los despidos. La juventud trabajadora ha demostrado que no está por resignarse y así lo han hecho en call centers en Brasil, así como recientemente en Estados Unidos.
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