Los calls centers emplean precariamente a decenas de miles de personas en el país. La multinacional Atento tiene aproximadamente 19,500 trabajadores en México. Quienes viven todos los días estas condiciones de trabajo saben que “el tiempo es dinero para ellos y a nosotros nos ven como robots.”
Sábado 7 de mayo de 2016
La Izquierda Diario ha publicado en diferentes países, una serie de notas donde se aborda el trabajo precario en los calls centers. A continuación publicamos los testimonios de algunos trabajadores en el call center Atento Servicios México.
Atento, es una empresa multinacional cuya filial se estableció en el Estado Español, extendiéndose a más de 14 países con presencia en Latinoamérica y concentrándose principalmente en países como Brasil con más de 84.000 trabajadores, en Argentina y Uruguay con aproximadamente 10.500, Perú y Guatemala con 9.000 y en México con alrededor de 19.500 trabajadores, de los cuales la mayoría de los centros de trabajo se encuentran en Ciudad de México.
La industria de los call centers se ha convertido en un sector dinámico y emergente de la economía a nivel internacional, teniendo un repunte desde inicios de la década de los años 90, cuyos trabajadores se cuentan por millones en las grandes urbes. La gran mayoría de esa población de trabajadores son jóvenes entre los 20 a 29 años, muchas veces universitarios o egresados.
Cabe señalar que Atento México brinda distintos servicios, principalmente de Gestión sobre la Relación con los Consumidores (CRM por sus siglas en inglés), en donde se consideran funciones de telemarketing, sincronización de datos, manejo de información, servicio y soporte al cliente, servicio de ventas, recobro, etc. En Atento su cartera principal trabaja para Bancomer, que presta sus servicios en 1,800 sucursales en el país y 25 millones a nivel mundial.
Entrevistamos a varios trabajadores, sus nombres: Alejandro, un joven de 23 años. Tiene 2 años trabajando en la empresa. Guadalupe, tiene 21 años es estudiante de enfermería y Patricia, es ama de casa, tiene 45 años de los cuales los últimos 8 años ha estado en Atento.
El día para la mayoría de sus trabajadores empieza desde muy tempranas horas con la frase: “Muy buenos días. Gracias por llamar a Bancomer. Mi nombre es...”. Lo repetirán una centena de veces durante su jornada laboral.
ID: ¿Cómo ha sido trabajar en Atento?
Alejandro: En los dos años que llevo de trabajar en la empresa, la presión de realizar tu trabajo aumenta gracias a los supervisores. Aunque son trabajadores igual que uno, actúan como capataces porque son adoctrinados por los jefes directos. Antes estaba en otro tipo de campaña, pero cuando los representantes de esas empresas tienen baja productividad desaparecen y nos mandan a Bancomer. Ahí las llamadas son ’de entrada’, es decir, el cliente nos llama y no dejas de hablar en toda la jornada de trabajo. Nunca había tenido tan presente la noción del tiempo. Como dicen ellos “el tiempo es dinero para ellos” y a nosotros nos ven como robots.
Patricia: Me he sentido siempre bajo amenaza de ser despedida. He visto pasar a muchos compañeros, la mayoría muy jóvenes. Quizá lo más difícil ha sido ver la reducción de mi salario, cuando empece a trabajar ganaba entre 6 mil a 7 mil pesos, ahora aún sin tener faltas laborales y con horas extras llegó a penas a los 5 mil pesos al mes y tengo que mantener a mi hijo que estudia el bachillerato.
ID: ¿Qué consideras que es lo más pesado de trabajar en un call center?
Guadalupe: Como estudiante tengo que lidiar con el horario del trabajo y la escuela. En principio yo busque este trabajo porque había escuchado que eran trabajos de medio tiempo, pero no es así. Muchas veces mi supervisor me ha obligado a realizar horas extra, que suele pasar cuando tienen más flujo de llamadas. Pero aquí la gente termina harta, en particular he llegado a conocer a compañeros con problemas auditivos por estar todo el tiempo con la diadema que nos colocamos para realizar las llamadas.
Alejandro: Durante el día los clientes te gritan, te hablan con groserías o simplemente te cuelgan. Pero ese problema es un mecanismo que instala la propia empresa, ya que tienes que ceñirte a un speech o diálogo de venta, que a su vez controlan tus supervisores y los agentes de calidad a través de monitoreos. Todo el tiempo nos escuchan y si cometes algún error llegan inclusive a pedir tu baja de la empresa. Puede ir desde contestar la llamada 3 segundos después de que el cliente saluda o no mencionar textualmente el speech. Lo que no sabe la gente que llama, es que trabajamos con equipos viejos, diademas que no funcionan, además de manejar de 3 a 4 diferentes programas que manipulamos para dar la información y atender al cliente.
Patricia: Lo más pesado es llegar a sus niveles de productividad, porque siempre estás sometido al aumento de niveles de venta que ellos te exigen por día. Todo eso a cambio de ’bonos de productividad’ miserables, pero la empresa nunca pierde.
ID: ¿Qué sabes de tu sindicato? ¿Conoces a tus representantes sindicales?
Guadalupe: Sí los conozco, se presentan cuando firmas tu contrato individual de trabajo y ellos te dan tu hoja patronal. Recuerdo que cuando se presentaron en mi capacitación lo primero que dijo uno de ellos fue: ”aquí no somos de esos sindicatos revoltosos que van a marchas”. Cuando entré a trabajar terminaba el proceso del #YoSoy132 que yo había seguido desde mi escuela. Recuerdo que la frase me chocó, porque soy una trabajadora pero también me considero una estudiante inconforme con este sistema, por lo que cuando mis horarios me lo permiten, asisto a las marchas del sector donde espero trabajar algún día.
Patricia: Con los años que tengo de trabajar aquí he visto cómo actúan y es desdeñable. Dicen representar nuestros intereses, pero son verdaderos golpeadores, se manejan con amenazas y acarreando gente. En 2014 cuando fue el recuento en donde también se presentó el sindicato de Telefonistas, acarrearon a la gente más joven para las votaciones o incluso le decían a la gente que no fuera a trabajar ese día. Así que permanecen los de la CTM (la priísta Confederación de Trabajadores de México).
Alejandro: No sé cómo era antes, pero ahora son los que facilitan los despidos en Atento. Cuando un compañero se enferma por las pésimas condiciones en que trabajamos (mamparas y alfombras que nunca limpian, aire acondicionado que instalan en los pisos donde estamos hacinados, la pésima calidad de agua que bebemos, etc) se presentaba el comprobante o receta del Seguro Social para justificar tus faltas. Ahora ya no es así, tu comprobante tiene que ser emitido con incapacidad para que entonces no te despidan, si faltas tres días seguidos. No defienden nuestros derechos, están para acatar las necesidades de la empresa.
En una segunda entrega de esta nota, seguiremos entrevistando a más trabajadores de Atento para que nos hablen de los últimos procesos al interior de su centro de trabajo y sus necesidades como juventud trabajadora. Les preguntamos también qué piensan de las propuestas de la fórmula #5 Anticapitalistas a la Constituyente, que encabezan los profesores Sergio Moissen y Sulem Estrada, quienes proponen que el outsourcing sea ilegal en la Ciudad de México por mantener a cientos de miles de trabajadores en la precariedad, afectando principalmente a jóvenes y mujeres.
